Le tipologie di CRM principali sono tre.
Abbiamo introdotto l’importanza di un CRM per la propria azienda in questo articolo.
Il CRM è un software che comprende processi, tecnologie e canali di contatto partendo da obiettivi organizzati al fine di creare per il consumatore un’esperienza positiva, quindi creando valore per l’azienda.
Le tipologie di CRM principali sono strategico, analitico, operativo.
Il CRM strategico è basato su una strategia. Ovvio il fatto che questa strategia debba essere orientata al cilente che è posto al centro ed ha obiettivo quello di creare per lui il massimo valore.
Il CRM strategico ha come obiettivo quello di creare un sistema basato quindi sulla centralità del cliente ipotizzando – attraverso l’acquisizione di nuovi clienti e il mantenimento della fedeltà di quelli già acqusiiti, la contribuzione alla crescita complessiva aziendale.
Il CRM analitico riguarda la gestione e l’analisi dei dati dei clienti nel pannello attuale e potenziale. Si occupa anche di utilizzare questi dati raccolti di indubbio valore.
La sua è una attività continuativa che analizza costantemente le caratteristiche dei clienti e i dati che vengono raccolti in merito alle loro transizioni, le vendite e gli ordini, le adesioni alle promozioni e le interazioni fra azienda e cliente.
Questo approccio è interessante sia per chi si occupa di vendita al dettaglio (pensiamo solo agli e commerce di ogni ordine di grandezza) che per chi si occupa di Business to Business per clienti più grandi, soprattutto in merito alla gestione della produzione e dello stock.
Il CRM analitico, infine, fra le tipologie di CRM principali, è quello che riguarda tutte le operazioni per la gestione dei servizi offerti al proprio cliente. Compreso il servizio di post vendita.
Questo tipo di CRM utilizza processi diversi per implementare le attività di contatto diretto. Siano queste email, SMS, contatto con la forza vendita e sia per le attività in ingresso (chiamate al call center, accesso al sito o interazioni social media).
In questo modo, il CRM operativo automatizza e migliora tutti i processi che mettono l’azienda in relazione con i propri clienti raggruppando i dati in segmenti in modo da poter raggiungere le diverse tipologie di cliente con messaggi (e perché no, offerte) personalizzate.
